今天是明道云发布两周年生日,我想说声感谢!

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文/明道云创始人任向晖

今天是明道云产品发布两周年。早晨,有一位明道用户还专门在我们的社区发帖祝贺。如果不是他的提醒,我们甚至都忘记了这个产品周年庆。

能够这么轻易地忘记掉产品发布日,不是因为这个日子不重要,而是因为企业软件产品的发布日并不直接标记着成功的开始,相反,它开启的是一段极端困难的旅程。

回顾这两年,团队倾注的心血令人唏嘘。一个创新产品要想在短短两年时间之内进入主流用户群体,使的不是一般的劲。

了解我们的朋友都知道,在 2019 年 4 月推出明道云的时刻,我们团队并不是像一个典型的初创团队在推出新产品时那样激情万丈。从多年的竞争泥潭中,依靠一个新产品重新站起来,团队成员其实已经精疲力竭。公司财力也无比虚弱。根本没有什么预算去市场推广,依靠的仅仅是明道做协作市场期间留存下来的一些老用户口碑。

但是,在刚刚推出产品的时候,我们迎接的主要还不是祝贺,而是质疑。一个做协作 SaaS 团队,能够做好一个复杂的 APaaS 产品?外界是很难建立信任的,即使是老用户。面临质疑,最好的办法就是让产品说话,解决客户的问题。而如果真的要兑现问题的解决,必然又要依靠产品的能力。一个企业软件产品从初建到成熟到底要多少时间没有定论,但是肯定短不了。于是,我们又开始了漫漫迭代路。

两周一个小迭代,一个月一个大迭代。两年中,经过数十次迭代,增加和增强了将近 1000 个特性。这段产品旅程对明道云来说至关重要。和初版产品开发过程不同,后期的能力迭代,针对性更强,解决问题的方向和路径更加明确。高频度的迭代也让团队初步掌握了产品质量控制的方法论,提升了软件开发过程的成熟度。

做 SaaS 产品难,做 PaaS 形态产品更难,因为它要求的抽象度更高,这意味着很多特性的思考和规划需要反复研讨,它要对照的不是单一明确的业务场景,而是很多很多。我们首先要看得到这些具体行业场景,又要跨跃性地抽象出通用能力。产品设计和评审会议往往是高密度的脑力激荡,两个小时的会议会让人筋疲力尽。在鲜花和掌声中迭代产品不难,在怀疑和不确定性的环境中坚持迭代真的需要很多的毅力和胆识。

产品做好了,也不代表客户就排着队进来。软件行业之所以也被成为软件服务业,是因为它的交付必然带有繁重的服务。

在过去两年中,我们坚持为每个重点客户和伙伴建立一个微信群。在微信群中,我们拉入了售前顾问,实施专家等来提供用户支持。微信群可能是最糟糕的客户支持平台,信息杂冗,无法跟踪,也没有轻重适度的提醒方式。但是,没有比微信群更能够满足客户随时随地找顾问的需求了。我们宁可迎难而上,也没有让客户和伙伴使用工单系统提交问题。因为我们觉得后者很可能让用户失去反馈的积极性。

两年中,我们建立了至少五百个这样的服务群。客户和伙伴在微信群中随时提出问题,我们需要及时跟进来回答和解决客户的问题。APaaS 产品的问题反馈和理解又特别困难,有时候客户说的一个问题读几遍都无法确定含义,即使确定了,要复现和定位问题原因也比较困难。我一度非常担心团队在客户支持问题上掉链子,但运行了这么长时间,客户还是被我们的响应度折服了。绝大多数的提问都能够在 10 分钟之内被响应,无论是上午 8 点,还是晚上 12 点。团队在这个过程中付出的辛劳我是看在眼里的。但是,没有什么比客户积极验证你的产品更重要的事情。就算搭建了完整的客服体系,但是客户不来提问题,那基本上说明客户没有意愿投入精力在你的产品上。我们很幸运,抓住了一大批应用能力较强,问题又比较明确的早期客户。

明道云从 2019 年年底开始拓展伙伴商业模式。这意味着售前服务过程更加漫长,也更复杂。首先我们要影响合作伙伴,让他们信任和熟悉明道云产品,还要帮助合作伙伴训练团队,设计展业方式,并对伙伴的客户提供间接支持。这个过程不仅要展现搞得定的能力,还要极度尊重合作伙伴利益。搞定一家合作伙伴的确要比搞定一家直接客户难得多,但是我们觉得还是非常值得的。明道云在 APaaS 领域最独特的一点还不是我们的产品,而是我们发展出来的合作伙伴关系。

合作伙伴利用明道云平台实现的解决方案增值是十分明显的。有的行业销售价值甚至是明道云产品授权费用的 20 倍以上。这个空间让合作伙伴充满动力,也让我们快速签下了大量的伙伴企业。截至到今天,我们已经完成签约的合作伙伴达到了 87 家。

坦率说,两年前,我们推出产品的时刻,心里是战战兢兢的,生怕产品没有能够解决好客户的问题,从而快速夭折。这两年如果任何一些环节掉了链子,明道云的故事估计要被改写。幸运的是,我们坚持过来了。今天明道云产品卖到了制造业工厂,千里之外的矿山电网,要求严苛的医院银行,还有数个跨国企业。合作伙伴也覆盖到了 10 多个省,二十多个行业领域。公司也在去年年初实现了盈利,让我们站稳了脚跟,建立了最重要的自信心。

在产品发布两周年之际,我写下这些,以感谢明道云早期客户,伙伴的信任,和团队成员坚持不懈的努力。